Fonte: TanjugVenerdì, 22.09.2023. | 08:14

Un’azienda californiana sta utilizzando l’intelligenza artificiale (AI) per mascherare gli accenti dei lavoratori dei call center e ridurre la discriminazione, ma i critici sostengono che l’azienda sta perdendo diversità.

“In un’economia globale, a una chiamata ad un call center molto probabilmente risponderà qualcuno proveniente da una parte lontana del mondo. “Gli operatori dei call center possono trascorrere mesi esercitandosi a comunicare in modo efficace con clienti la cui lingua madre e cultura differiscono dalla loro, ma nonostante tale formazione, il loro accento spesso è d’intralcio”, ha affermato Sharat Narayana, co-fondatore di Sanas AI.

Come ha detto, ci sono almeno alcuni casi ogni giorno nella loro vita in cui sperimentano un certo livello di discriminazione e talvolta di vere e proprie molestie, ha riferito Voice of America. Narayana è il cofondatore della società “Sanas AI”, la cui tecnologia può regolare il modo in cui suona un altoparlante, con l’obiettivo di rendere accettabile l’accento. La differenza può essere sottile, ma Narayana sottolinea che questo aiuta i lavoratori dei call center a evitare le molestie. “Non stiamo cercando di nascondere il fatto che questa persona viene dall’India o dalle Filippine.

Ma quella persona sembrerà chiara, così sicura e fresca che altre persone vorranno parlare,” ha detto.

La discriminazione e le molestie da parte dei clienti sono uno dei fattori che causano il rapido turnover dei lavoratori dei call center. Narayana lavorava in un centro di questo tipo e, sebbene non condoni il comportamento delle persone che chiamano il centro, dice di capire di cosa si tratta.

“Quando sentono un accento, la prima cosa che vedo è una mancanza di fiducia in quella persona. La persona che ha chiamato il centro ha pensato quanto segue: ho aspettato così tanto tempo che questo problema fosse risolto. Ora mi sto connettendo con qualcuno con cui non vado d’accordo o con la cui voce non riesco a identificarmi. “Può quella persona risolvere il mio problema?”, disse Narayana.

Il sociologo Anesh Anesh ha affermato che strumenti come Sanas possono aiutare ad alleviare il carico sugli operatori dei call center. Tuttavia, Anesh teme che ciò si riferisca anche a quella che vede come una tendenza tecnologica disumanizzante, vale a dire la cancellazione della diversità.

“La maggior parte delle nostre comunicazioni sono mediate da alcune tecnologie. Ma quando la tecnologia inizia a cambiare la nostra enfasi, ti trasforma nel tuo avatar. Il punto è che la comprensione non si sviluppa tra le persone, ma è piuttosto una transazione commerciale, nel senso che il lavoro deve essere svolto in modo funzionale”, spiega Aneš.

Narayana ha affermato che tra i lavoratori che hanno installato il sistema opzionale Sanas, il 97% ha scelto di utilizzarlo ogni giorno.

“Se esistesse una soluzione tecnologica per cui non dovessi cambiare il modo in cui suono, ma le altre persone potessero capirmi molto chiaramente, non sarebbe una grande cosa?” Egli ha detto.